绘出美丽中国的更新画卷（人民时评）

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美文示范

把握积极应对人口老龄化的新要求

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相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此浩瀚体育下载官网手机版，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好浩瀚体育下载官网手机版，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。

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王成辉表示，今年大闸蟹不但“晚熟”，还由于高温的影响，养殖池塘环境有所恶化，造成大闸蟹的死亡率有所提升，因此大闸蟹的减产难以避免。同时，高温造成大闸蟹蜕壳的周期拉长，不少蟹甚至没有完成最后一次蜕壳，因而，今年的大闸蟹总体规格有所偏小。“受到高温造成的晚熟、减少等影响，今年的大闸蟹自上市以来，价格一直维持在较高水平，平均价格比去年上涨约20%至30%。”王成辉说。

今年上海的大闸蟹情况如何？据了解，自本世纪以来，上海河蟹产业坚持种源和成蟹双轮发展，成效明显。特别是2010年上海启动中华绒螯蟹产业技术体系建设以来，上海河蟹产业迎来了巨大变化，取得了显著成果，上海本地大闸蟹从外观、规格、口感、品质等方面已进入全国前列。尽管今年长达50余天的高温也给上海河蟹产业带来了一定的影响，但通过良种的坚强支撑，养殖模式与技术的不断创新和优化，特别是相关基地应用复合型水草种植技术，成功抵御今年极端持续高温气候的影响，取得良好养殖成效。